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闽兴吸塑厂消费者投诉受理制度
发布时间:2019-06-20 21:18文章来源:闽兴吸塑 www.sh-minxing.cn  浏览次数:
1  目的
为树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善闽兴吸塑厂的产品质量,结合公司实际情况特制定此项管理制度。
2  定义
消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
3  管理部门
品控部负责消费者投诉的管理以及负责消费者投诉的具体处理。
4  适用范围
本制度适用于闽兴吸塑厂生产和销售的产品。
5  管理原则
5.1  尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
5.2  符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
5.3  合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
5.4  兼顾公司利益的原则。
6  投诉分类
6.1  根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。
6.1.1  服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由销售部负责处理。
6.1.2  消费者过敏投诉:消费者使用产品后,出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉,由品控部具体处理。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由办公室牵头具体处理。
6.1.3  产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损等情况而发生的投诉,由品控部具体处理。
7  投诉处理
7.1  服务质量投诉
7.1.1  所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,销售部负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由办公室负责落实。
7.1.2  所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,销售部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由办公室负责处理。
7.2  消费者过敏投诉
7.2.1  至公司总部的投诉
7.2.1.1  公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理,以书面函件形式反馈销售部。
7.2.1.2  销售部收到相关函件后,立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复销售部,最后经总经理审批同意后,落实处理办法。
7.2.2  至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉
市场负责人应详细了解投诉情况,尽快与消费者取得联系,妥善处理。遇到重大投诉事件,应及时反馈销售部,协商解决方案。
7.2.3  处理程序
7.2.3.1  了解和核实消费者具体情况
a  产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真伪。
b  购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
c  过敏情况:不良反应产生的时间、症状,发生过敏后的处理方法等。
d  消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
7.2.3.2  稳定消费者情绪,明确公司服务原则。
7.2.3.3  对消费者进行合理解释,并进行产品知识及食用方面的引导。
7.2.3.4  对于症状较严重的消费者,应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的,应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。
7.2.3.5  秉承对消费者负责的态度,对消费者提出补偿要求,进行协商解决。
7.2.3.6  与消费者进行协商达成初步处理意见,填写《消费者投诉处理申请表》报销售部经理,最后经总经理批准。在消费者症状痊愈后,给予一次性处理。
7.3  产品质量投诉
7.3.1  在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通知市场负责人。
7.3.2  市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排换货。确因特殊原因不能换货的,可给予退货处理。
7.4  如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。
7.5  对于重大投诉事件,销售部经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免事态恶化。闽兴吸塑厂品控部负责进行跟踪和处理方法的指导。
8  投诉补偿
8.1  补偿原则
8.1.1  投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时,视具体情况给予。
8.1.2  在消费者未做专业疾病检测时,不能完全断定是由于使用本公司产品引起的过敏症状,秉承对消费者负责的态度,鉴于消费者已出现了不良反应,闽兴吸塑厂给予一定补偿。
8.2  补偿内容及标准
8.2.1  产品退货款:按实际购买金额退款。
8.2.2  医疗费:必须在县级以上医院就诊,以实际发生的医疗费用单据为依据,且必须审核票据的真实性。
8.2.2.1  票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合,票据不能有连号现象。
8.2.2.2  票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生,其所购买的药量不能大于正常所需药量。
8.2.3  误工费:误工天数×日误工费用
8.2.3.1  误工天数
a  根据医院病假单天数和单位请假单确定。应休假天数大于实际休假天数,以实际休假天数为准;实际休假天数大于应休假天数,以应休假天数为准。
b  如果消费者因合理原因无法提供休假单,视实际情况确定误工天数(一般情况计算天数不超过6天)。
8.2.3.2  日误工费用
a  日误工费用=月收入(含福利等)/月工作天数。
b  必须提供单位的《收入证明》。
c  失业、待业或因各种原因无法确定其收入的,以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。
8.2.4  住院期间的护理费、交通费等
8.2.4.1  护理费:护理人员误工费用=误工天数×日误工费用(参照5.2.3条方式计算)。
8.2.4.2  交通费:以公交车实际往返支出的费用为准,凭票报销。
8.2.5   对于症状较严重,情况较特殊的消费者,经协商解决后,给予适当的抚慰金或慰问品。
8.3  补偿支付及核销方式
8.3.1  在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。
8.3.2  应尽快消除消费者误会,处理结果达成一致意见后,由消费者出具赔偿证明,提供消费者本人的身份证明复印件,并由消费者本人签收补偿费用。
8.3.3  收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据
8.3.3.1  消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等,如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料,必须全部收回。
8.3.3.2  所使用的产品及购货凭证。
8.3.3.3  消费者签收补偿费用的收条及致函。
8.3.4  吸塑厂市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据交到销售部。
8.3.5  销售部审核后,登记备案。
8.3.6  财务部审核费用单据合理性,经总经理批准后报销费用。相关资料交销售部存档。
9  其它
9.1  销售部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商,了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕(特殊情况除外),对于出现投诉事件,因处理、反馈不及时等其它原因,造成(媒体)曝光或其它负面影响,将追究销售部经理的责任。
9.2  对于出现重大投诉事件,经调解无法达成一致,而发生诉讼案件,由品控部全面负责案件跟踪和落实,销售部负责案件的具体事务处理。
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